Lojalitet er ikke én enkelt verdi i et kunderegister. Den viser seg gjennom gjentatte valg, varighet og hvordan kunden bruker tjenesten – og må forstås i lys av virksomhetens egen modell.
Definer lojalitet før du måler
For en nettbutikk kan gjenkjøp være viktig. For en medlemsorganisasjon kan varighet eller deltakelse være mer relevant. Velg kriterier som er forståelige, nødvendige og knyttet til et tydelig formål.
Bruk data med måte
Ikke bygg detaljerte profiler bare fordi dataene finnes. Bruk minst mulig informasjon og skill mellom hva kunden faktisk har gjort og hva du antar at personen vil gjøre.
Gi en reell fordel
Tilpasset kommunikasjon bør spare tid, gi relevant informasjon eller tilby noe mottakeren med rimelighet kan verdsette. Frekvens og innhold må fortsatt følge forventningen og gjøre avmelding enkelt.
Preferanser er bedre enn gjetning
Gi kunden mulighet til å velge tema eller type informasjon der det er praktisk. En uttrykt preferanse er lettere å forklare og forvalte enn en modell som forsøker å gjette interesse. Kombiner preferanser med nødvendige, dokumenterte handlinger og oppdater dem når kunden endrer valg.
Unngå å gjøre lojalitet til press
En lojal kunde skal ikke møtes med hyppigere kontakt bare fordi nummeret er verdifullt for virksomheten. Bruk heller kjennskapen til å fjerne irrelevante budskap, gi bedre service og velge riktig tidspunkt. Vurder også om nye eller sjeldne kunder trenger annen nyttig informasjon.
Relevant neste steg
Gjør neste kampanje mer relevant
Planlegg mottakere, budskap, tidspunkt og oppfølging i én sammenheng.
